שירות לקוחות מצטרף לצוות השיווק באינטרנט
13/11/2008
התמונה באדיבות 26727418@N03
במאמר זה אנו רוצים להיעזר במנהל שירות לקוחות בחברה כדי למצות את המקסימום מהגולשים שכבר הגיעו לאתר! כבר עשיתם את המאמץ והגעתם? בואו תסתובבו קצת, אולי תשתו משהו, ונראה איך אפשר לעזור לכם, ולנו..
לספק גישה קלה שירות לקוחות
תבחן את אפשרויות שירות הלקוחות שלך. האם אתה יכול להרחיב או לשפר אותם?
עסקים קטנים ובינוניים עובדים על תקציבים מוגבלים בשיווק באינטרנט. רבים מחנויות מקוונות מופעלות במסגרת הכנסה נוספת, וקרוב לוודאי שאין לך שירות לקוחות ייעודי על מנת לענות לטלפונים.
לכן על מנת להגביר את המכירות בעסק שלך תגדיל את המראה החזותי של האתר שלך, תיראה כמפעיל פרויקט ענק שיש לו את כל המשאבים לצורך שירות הלקוחות.
תבליט את שירות לקוחות באתר ותן את כל הערוצים האפשריים ליצירת קשר עם ‘מחלקת’ שירות לקוחות.
ישנם חנויות מקוונות שאין להן אפילו מספר טלפון ליצירת קשר. חלק מהקונים באינטרנט עשויים לחפש מוצר באינטרנט ולאחר מכן להתקשר להזמין דרך הטלפון, ואם אין לך, איבדת את כל הקונים האלה למתחרים שיש להם מספר טלפון להתקשר. גם אם השיחה תופנה לתא קולי, רוב הלקוחות שלך ישאירו הודעה כדי שתוכל לחזור אליהם. אפילו ההודעה הקולית השחוקה “כל נציגינו עסוקים כרגע בלסייע ללקוחות אחרים” מקנה תמונה גדולה של חנות רצינית לעומת צלצול לטלפון שלא עונה, או גרוע מזה, חנות מקוונת ללא מספר טלפון בכלל.
בנוסף תאפשר שליחת פקס, מייל, ומילוי טופס. הגולש לא יודע שבסוף הכל מגיע אליך..
זכור כי השיווק באינטרנט ושיפור יחס ההמרה מתבססים על אמון. סוחרים מקוונים מצפים מהלקוחות לתת אמון בהם ולבצע רכישה. אל תהפוך את זה בלתי אפשרי, תעזור להם להתגבר על הפחד, ולהאמין בך.
מה אם ללקוח שלך יש שאלה? לא היית רוצה שכל הפחדים של הלקוחות יועלמו? שאולי יהיה להם שווה לבצע רכישה ממך במקום שיברחו למתחרים?
שימוש במדיניות ההחזר כדי להמיר מבקרים ללקוחות
מה המדיניות הנוכחית בכל הקשור להחזר פריטים שאתה מוכר אונליין? האם אתה יכול לשפר אותה?
ראינו אתרים עם החזרי מדיניות שונים. אחד מהאתרים שביקרנו בהם טען כי החזר מוצר חייב להתבצע בתוך 3 ימים מיום הרכישה, וגם זאת רק לאחר קבלת קוד אישור החזר – אשר זמינה רק באמצעות הדוא”ל. בהצהרה של אותה מדיניות, לא היה כל קישור בדוא”ל כדי לקבל את אישור הקוד ובאתר לא היה מספר טלפון ליצירת קשר. בנוסף, כל צרכן
אם אני קונה חדש באתר ואני מחליט לבדוק תנאים אלו לפני שאני מבצע רכישה (רוב הקונים המקוונים עושים זאת עם אתרים לא מוכרים), מעולם לא אבצע רכישה כזאת מגבילה לתנאי החזרים.
אם אנחנו יודעים שיחס ההמרה הממוצע בשיווק באינטרנט זה שאחד מכל מאה מבקרים גם קונה בסוף, אז ברור שצריך להילחם על כל מי שכבר הגיע לאתר.
תבטיח מדיניות החזרים הוגנת, ברורה, והולמת עבור המוצרים. אתה לא רוצה להפחיד הלקוחות מהאתר שלך עוד לפני שהם מבצעים רכישה.
אם מדיניות ההחזר שלך קפדנית מדי, שקול לבצע שינויים חדשים שתוכל לעמוד בהם.
שיווק באינטרנט: 10 טיפים להגדלת המכירות (עשירייה ראשונה)
6/11/2008
התמונה באדיבות will-lion
עונת החגים נוחתת עלינו, וקמעונאיים נהנים מעלייה במכירות באתרים שלהם. אתם כבעלי אתרים גם צריכים להשיג חלק מהרווחים האלה, ושיפור יחס ההמרה באתר שלכם היא הדרך הכי טובה לעשות זאת.
אספנו את רשימת הטיפים שכולכם מכירים, אבל לא תמיד מיישמים…
תפנימו את הטיפים האלה ותיהנו מיחס המרה של חגים לאורך כל השנה. הנה עשירייה ראשונה מתוך 50 טיפים לשיווק באינטרנט:
1. קהל הקניות בזמן החגים הוא לא הקהל שאנו רגילים לאורך השנה. רוב אנשים אלה קונים מוצרים באינטרנט רק מספר פעמים בודדות בשנה, ולכן חשוב מאד לדאוג שיהיה נוח, שימושי, ופשוט לקונה.
אם תרצו להפיק את מירב התוצאות מהאתר שלכם תבטיחו שללקוח יהיה קל למצוא את מה שהוא מחפש. תוודאו שהתפריטים שלכם קלים לשימוש ושיש להם מספיק אפשרויות חיפוש.
2. תהיו בטוחים שהכל עובד וזורם כמו שצריך. המכירות שלכם ייפגעו אם הקונה יהיה מתוסכל מלינקים שבורים, איטיות עליית דפים או קצב העלאת תמונות…
3. כשהלקוח נתקל בתקלה בתהליך הקניה, מספיק שיהיה מבולבל לרגע אחד והנה איבדתם קונה פוטנציאלי. תפנו חברים לחנות שלכם, שישלימו רכישה עד הסוף (תבטיחו שתזכו את כרטיס האשראי שלהם לאחר מיכן..) ותאספו כמה שיותר פידבקים משימוש בפועל באתר
4. השתמשו בכותרות ברורות בדפי הנחיתה המתארות את המוצר שלכם על מנת לתת לקונים מושג מה הדף מציע.
5. תעקבו אחר המוסכמות: משתמשי האינטרנט רגילים לסטנדרטים מסוימים, כגון המושג “עגלת קניות”. תדבקו בעקרון זה ולקונים יהיה קל יותר לנווט באתר שלכם.
6. תבהירו בבירור את השלב הבא, שיהיה ברור לגולשים מה הצעד הבא שלהם, וכמה שלבים עוד נשארו להם עד להשלמת העסקה.
7. השתמשו בטקסטים קלים לקריאה. תוודאו כי גודל הפונטים שלכם והצבעים קלים לכל המבקרים לקרוא, כדי שלא יאבדו את סבלנותם מהר וינטשו את האתר שלכם.
8. תענו מראש על כל השאלות שיש לקונה: אנחנו כבר יודעים מה מטריד את הקונה הפוטנציאלי שנוחת בחנות שלך פעם ראשונה, שאלות כמו- מי אתה, כמה זמן אתם בשוק, מה מדיניות החזרה, האם יש גם חנות off-line, מי נותן שירות ואחריות, וכו’. תכינו את השאלות והתשובות מראש, ותציגו בצורה ברורה לגולשים.
9. תיצרו דפי נחיתה שונים: דף אחד לא מתאים לכולם. מבקרים ממקור אחד יקנו באופן מסוים, בזמן שמבקרים ממקור אחר יקנו בצורה שונה. תכוונו אותם לדפי נחיתה היעילים ביותר עבורם.
10. אל תתנו לקונים קלי-דעת לנטוש את עגלת הקניות שלהם לפני שחתמו על העסקה, תנו למתלבטים או המתקשים ערוץ מיידי ונח לשאול שאלה, לקבל הכוונה, לראות ציטוט מלקוח מרוצה.
בפעם הבאה, עשרה נוספים שכולם מכירים ולא תמיד מיישמים..
ניתוח ‘דפי הנטישה’ באתר, שלב קריטי בשיווק באינטרנט
4/11/2008
אחד הצעדים המתבקשים לשיפור אחוז ההמרה כחלק מקמפיין שיווק באינטרנט לשיפור ביצועי האתר, ולשיפור יחס ההמרה באתר, הוא בחינה של דפי הנטישה. הרי לא ניתן לדעת בוודאות מה חוו המבקרים באתר, מה הם חשבו בכל שלב ואיך פעלו במדויק, אבל כן ניתן לקבל נתונים לגבי הדף האחרון בו הם ביקרו.
במאמר שפרסמה לאחרונה ליסה בורדון, היא מספרת על ניתוח שעשתה עם לקוחה כחלק מתהליך שיווק באינטרנט ובמהלכו הציעה הלקוחה עצמה לעקוב אחרי דפי הנטישה, שהרי אלו נותנים אינדיקציה טובה לבעיות אפשרויות בעיצוב או תכנון האתר.
ליסה הסכימה להערכה הזו, תיאורטית. כאמור, אם ניתן לאתר דפים מסוימים שאנשים נוטשים באחוזים גבוהים יותר מאשר מדפים אחרים, הרי יתכן שמדובר בנקודת תורפה אפשרית, ובהחלט כמקום טוב להתחיל בו את שיפור ההמרה באתר. אבל במקרה הספציפי שעליו מספרת ליסה (אך כמובן – לא רק במקרה הזה) – מבט נוסף על שאר נתוני האתר גילה שדפי הנטישה נותנים תמונה חלקית בלבד.
משום שברגע שבחנו את כמות הטרפיק באתר, התגלתה תמונה אחרת- אם דפים אלה, אשר בהם אחוז הנטישה גבוה, מקבלים ואלו מקבלים טראפיק נמוך, הרי שלא שם נמצא באמת מקור לשיפור תוצאות האתר, ולא בהכרח מדובר בבעיה של עיצוב או תכנון לא נכון של אותם דפים.
כל זאת כמובן לא אם מדובר באחוז נטישה גבוה שמתקבל מדפים כגון סל הקניות, טופס lead generation או דף הנחיתה. לדפים אלו מגיעה התייחסות מלאה גם אם אינם מקבלים את מירב התנועה באתר.
על מנת לשפר את אחוז ההמרה, ומכאן את השורה התחתונה של השיווק באינטרנט בכלל, חשוב להשוות את 20 דפי הנטישה הגבוהים ביותר, ממליצה ליסה, עם 20 הדפים הפופולאריים ביותר – אלו עם הכי הרבה טראפיק. מהמקום הזה ניתן לקבל את התמונה הנכונה יותר – לאתר את הדפים שגם סובלים מנטישה גבוהה וגם מטראפיק גבוה, ואלו יהיו ה”חשודים המיידיים” לטיפול לצורך שיפור יעילות השיווק באינטרנט, ה-ROI וכל ההטבות שנלוות לאתר אינטרנט עם אחוז המרה משופר.
הגיוני? לא לגמרי. לדעתי ליסה לא המשיכה את תהליך ניתוח דפי הנטישה עד הסוף, ויש להמשיך לשלב נוסף-
לא תמיד הסתכלות ראשונית על התוצאות של דפי הנטישה המובילים תיתן לנו את התמונה המלאה והנכונה.
מן הסתם הדפים שהם דפי הנחיתה הראשיים, או דף הבית, שאליהם מופנית מירב התנועה, עשויים להיום גם דפי הנטישה המובילים. מבחינה מספרית זה רק טבעי שכך יהיה. במקרה כזה יש להשוות את אחוז הנטישה בניהם.
בחינה נכונה של דפי הנטישה צריכה למדוד את דפי הנטישה המובילים במספר מדדים במקביל-
- בחינת דפי הנטישה מבחינה מספרית, כלומר שמהם נטשו הכי הרבה גולשים
- בחינת דפי הנטישה מבחינת אחוזים, קרי מהם הדפים עם אחוז הנטישה הגבוה ביותר
- לשים לב שאנחנו מודדים את אחוז הנטישה מדפים משמעותיים מבחינת כמות תנועה
- ובכל מקרה, לתת טיפול מיוחד לדפים בהם מתבצעת ‘הנעה לפעולה’ כמו סל הקניות, טופס, אוlead generation
5 טיפים להשגת לידים
30/10/2008
Photo Via suez1101’s photostream
בקמפיינים רבים המודל המבוקש הוא השגת לידים דרך האתר.
תפקידינו כנותני שירות בתחום השיווק באינטרנט מתרכז בעצם בשני אזורי פעולה:
- להביא את הגולשים הרלוונטים, קהל המטרה שלך, לאתר
- ולגרום להם לבצע באתר את מה שרצית, לדוגמא למלא ולשלוח את טופס הלידים
טיפול כולל ונכון בנושא איסוף הלידים יביא ליחס המרה טוב יותר בין המבקרים באתר לבין אילו שבפועל השלימו את שליחת הטופס.
Bryan Eisenberg התייחס לנושא במאמרו ובו התייחס ל- 5 טיפים להשגת לידים דרך האתר:
- לבדוק שוב את טופס יצירת לידים.
בדרך כלל חברות לידים כושלות ב-2 קריטריונים מרכזיים:
א. אתרים רבים פשוט מעתיקים מאתרים אחרים, ולא משקיעים מחשבה על ניואנסים חדשים כך שאין להם הסבר מפורט וממוקד יותר לגבי התכנים שלהם. התוצאה: קישורים לא רלוונטיים או יחס המרה של קישורים נמוך.
ב. הרבה חברות יוצרות מערכת לידים מאד מסובכת שבהרבה מקרים “מאיימת” על המבקרים שלה וגורמת להם לנטוש את האתר בלי להשלים את הטופס, ורק אלה שהיו הכי נחושים השלימו את הטופס בהצלחה ושלחו.
אחת הגישות על מנת לפתור שתי בעיות אלה, היא להשתמש בטופס בעל שני חלקים:
חלק ראשון: לשאול כמה שפחות שאלות ,לקבל מינימום מידע מהלקוח שמספיק לנו מבחינה שיווקית
חלק שני: תשאל יותר שאלות אופציונליות מהלקוח שיעזרו לחברה לטפל בלידים. מעל הטופס תסביר שככל שאתה מקבל יותר מידע כך תוכל בעתיד להכין את השיחה ביניכם יותר טוב ובכך יהיה לך גם יותר נתונים של הלקוח.
2. לפתוח יותר מטופס לידים אחד.
הרבה אתרים עדין מקשרים באתר שלהם לטופס אחד של לידים. תשקלו להטמיע טפסי לידים במספר מקומות באתר. לספק לכל מוצר/שירות שיש באתר טופס לידים אחר, ובכך גם לספק מידע רב לקבוצות המכירה באיתור הלידים.
3. להימנע מלבקש את הלידים מוקדם מידי.
ישנם אתרים שמציעים את טופס הלידים שלהם עוד לפני שהלקוח יודע מה המוצר/שירות הניתן באתר. הרבה אתרים מספקים את המידע לאחר שנרשמים בטופס, ורבים מהמבקרים לא מוכנים להתחיל את תהליך המכירות בלי שיסתפקו במידע שקיבלו על המוצר. זוהי טעות החוזרת על עצמה בהרבה אתרים ויש להימנע ממנה. אתרים מפסידים את יחס ההמרה של הלידים בגלל שלא סיפקו מספיק מידע ללקוח.
4. איך לעשות ליד בדרך האפקטיבית ביותר.
פה בראיין השווה בין ‘טיפוסים שונים של אתרים, ודיבר על החשיבות של התאמת דף הנחיתה ‘לפרסונה’ של קהל המטרה, ולדאוג להמשכיות מלאה בשרשרת ההמרה לגבי הפרסונה, החל מביטויי החיפוש בקמפיין adwords, דרך הטקסט במודעה, ועד הכותרת והטופס בדף הנחיתה.
5. לייעל באגרסיביות את תהליך יצירת הלידים.
אתרים העוסקים במסחר אלקטרוני משקיעים את מאמצים רבים לשיפור ביקורת היציאה של הקונה- מהם דפי הנטישה וכיצד ניתן להפחית את אחוז הנוטשים. אם יש לך אתר העוסק בלידים, ביקורת היציאה שלך לא פחות קריטי מביקורת היציאה באתר למסחר אלקטרוני וההתייחסות לדפי הנטישה ושיפורם צריכה להיות כאילו הליד הוא רכישה באתר
זכרו, שיפור יחס ההמרה להשגת מספר גדול יותר של לידים מבין המבקרים באתר משפר את התוצאות העסקיות שלכם, על אותם עלויות שיווק.
חשיבות ההתאמה ללקוח בשיווק באינטרנט
28/10/2008
תמונה באמצעות glassbeach
ישנם לא מעט מאמרים וגישות בנושא התאמת השיווק ללקוח, וההשפעה על יחס ההמרה בהתאם.
בראיין איזנברג התייחס לנושא דרך הדוגמא הבאה:
תאר לעצמך שאתה רואה מישהו הולך ברחוב ונתקל בארנק, מרים אותו ומבחין בתעודת זהות ו-200 דולר. האם אתה יודע מה הוא מתכוון לעשות? האם הוא ייצור קשר עם הבעלים או שייקח את הכסף לעצמו?
הרי אי אפשר לדעת.
נאמר שהבן-אדם הזה היה ג’ורג’ קוסטנזה מסיינפלד. הרי ברור לכולנו מה הוא יעשה, ייקח את הכסף…
ומכאן אפשר להבין את חשיבות הפרסונה. על מנת לייעל את הפרסונה, צריך להיכנס לראש של הקורא, לדמיין את הדאגות שלו, תגובות, ושאלות שיש לו, וכך הפרסונה תאפשר לנו לתכנן את האופי וצורת האתר. פרסונות הם קריטיים לשיווק באינטרנט, במיוחד לאלה שמתבססים על מכירות באתר.
פרסונות מול Demographics
כשאתה מעצב את ההתאמה לפרסונה שלך לאתר, ל- Psychographics יש משמעות גדולה יותר מאשר לפרמטרים ה- Demographics להשגת יחס המרה גבוה באתר
המדדים ה- Psycographics מראים לנו איך בן-האדם רואה את העולם, האמונות שלו, ואף תבנית של האישיות שלו. ל- Psychographics במובן האנושי התיאורטי, יש עבר מוצלח ויעיל בלחזות את צורת ההחלטות והתנהגויות, כולל התנהגויות קנייה.
נתוני ה- Demographics גם הם חשובים, אך פחות קשורים להתנהגות ובד”כ כושלים בלחזות תגובות שיווקיות.
פרסונות אומרות לנו כיצד ליצור דו-שיח ולעומת זאת Demographics אומרים לנו איפה לנהל את הדו-שיח.
שימוש בפרסונות בליצור תרחישי שכנוע
בעלי אתרים מרוויחים מהאתרים שלהם בכך שנותנים לקופירייטרים לתכנן את האינטראקטיביות במעברים ובכך ליצור זרימה של תרחישי שכנוע, שיוביל בסופו של דבר לתוצאות מוחשיות.
הנה 3 טיפים לעיצוב מותאם לפרסונת המטרה שלך על מנת ליצור אינטראקטיביות טובה יותר:
1. אם יש לך תכנים שונים באותו דף, תסדר אותם כך שיתאימו יותר לסגנון הפרסונה. זאת אומרת, לאנשים חסרי סבלנות, תחרותיים וספונטניים, שים לינקים ותוכן בחלק בעליון של הדף. הומניסטים וסבלניים יותר באמצע ואת הפרטים היותר מעמיקים בסוף לאנשים שלא מפחדים לקרוא, למתודיים.
2. מעגל הקניות.
תשאל מה הפרסונה צריכה בכל שלב של תהליך הקנייה.
נהוג להתייחס ל- 3 שלבים של התהליך של הקנייה:
שלב הראשוני; כשהצרכנים לא יודעים עדין מה הם מחפשים.
שלב האמצעי; כשהם יודעים בערך מה הכיוון שהם צריכים.
שלב הסופי; כשהם יודעים בדיוק מהם רוצים.
בכל המקרים, תספק להם את כל המידע שצריך, תוסיף לינקים, ואלמנטים שונים, כך שלא יהיו אי הבנות וסיבוכים בשום תהליך, ומכאן אנו עוברים לטיפ השלישי.
3. להבין את מורכבות המכירה.
צריך לדעת איך הפרסונות מגיבות לכל רמות המורכבות של הקניה ולספק את התוכן העונה להם על השאלות הנפוצות.
התייחסות והתאמה אישית ללקוח תשפר את יחס ההמרה באתר ואת תוצאות השיווק באינטרנט בכלל